요즘 PC를 업그레이드하거나 새로 장만하려는 이들이 부쩍 늘었다. 대작 게임의 연이은 출시로 인해 하드웨어 견인 효과를 톡톡히 보고 있기 때문이다. 특히 경기 침체로 인해 그동안 업그레이드를 미뤄왔던 이들까지 움직이면서, PC 시장에 점차 활력이 돌고 있다.

 

PC를 구성하는 주요 부품을 선택할 땐 어떤 점을 주의 깊게 살펴야 할까? 일단 제조사의 인지도가 중요하다. 어디서 만들었느냐에 따라 같은 성능의 제품이라도 품질에서 차이를 보일 수 있기 때문이다.

 

그렇지만 제품의 브랜드 못지않게 중요한 요소가 또 있다. 바로 사후 지원이다. 제품을 쓸 때는 느끼지 못하지만, 제품이 고장나거나 점검이 필요한 경우 소비자의 충성도를 높일 수도 낮출 수도 있는 중요한 요소가 바로 애프터서비스(A/S)다.

 

특히 PC 주요 부품일 경우 부품 하나만 문제가 생겨도 PC가 제대로 작동하지 않는다. 이럴 때 제대로 된 사후 지원은 소비자의 불만을 잠재우는 동시에 충성도를 높이는 데 일조한다. 반면 A/S 기간도 오래 걸리고, 수리까지 제대로 되지 않는다면, 다음엔 해당 제조사의 제품에 선뜻 손이 가지 않는 것이 보통이다.

 

이처럼 사후 지원은 제품 선택에 있어 중요한 요소가 된다. 대기업 제품을 고집하는 이들이 많은 것도 이런 이유다. 그렇다면 PC 주요 부품 제조·유통사 중 A/S 좋기로 소문이 난 곳은 어디일까? 반대로 A/S가 미흡해 소비자의 원성을 사고 있는 곳은 어디일까? ‘극과 극’으로 평가가 엇갈린 사후 지원 사례를 살펴봤다.

 

■ 소비자 배려한 A/S 통해 브랜드 가치 높인 이엠텍

 

이엠텍아이엔씨(이하 이엠텍)는 국내 그래픽카드 시장에서 가장 높은 판매량을 올리고 있는 곳이다. 오늘날의 이엠텍을 만들어 준 원동력으로 차별화된 A/S를 꼽을 수 있다. 사용자 중심의 A/S를 통해 브랜드 충성도를 꾸준히 높여 현재 그래픽카드 시장의 선두로 자리매김했다.

 

이엠텍은 사용자를 위한 A/S 정책을 펼치는 것으로 소문났다. 여름엔 슬러시, 겨울엔 호빵 등 방문객을 위해 계절마다 특색있는 먹거리를 준비해 호평을 얻었다. 사용자가 시간이 맞지 않아 업무시간 이후 방문한다고 하니 흔쾌히 기다려 준 일화도 유명하다. 과거엔 평일에 날을 정해 고객지원실 연장 근무제를 도입하기도 했다.

 

타 업체의 경우 고객센터 A/S에 치중하고 택배 A/S가 소홀하다는 소비자의 목소리가 종종 들린다. 이와 달리 이엠텍은 택배 A/S에 대한 소비자 만족도 또한 비교적 높은 편이다.

 

▲ 대체적으로 좋은 평을 받고 있는 이엠텍(사진 : 다나와 A/S 후기게시판)

 

■ 제품 보고 구입했지만… 느린 A/S로 시끄러운 MSI

 

MSI는 국내에서도 꽤 높은 인지도를 가진 PC 전문 제조사다. 신기술 적용이 빠르며, 제품의 성능 역시 수준급이다. 한때 넷북 열풍이 불면서 국내 인지도를 크게 높이기도 했다. 최근엔 공격적인 가격 정책을 꾀하며 경쟁력을 더욱 높였다.

 

그렇지만 MSI의 사후 지원에 대한 평가는 아쉽게도 그리 좋은 편이 아니다. 수리를 위해 고객센터로 제품을 보내면, 수리되지 않고 오는 경우가 있는가 하면, 방문 시에도 A/S 접수까지 상당한 시간이 걸린다는 불만이 게시판에 넘친다. 깔끔한 기업 이미지와 상반된 사후지원 탓에 불만의 목소리가 높다.

 

MSI는 용산에 대규모 통합 고객센터를 운영하고 있다. 센터 내부도 MSI의 제품으로 깔끔하게 꾸몄으며, 센터 내 카페를 운영하고 있어 방문객에게 커피도 제공한다. 그렇지만 이런 훌륭한 편의시설에도 불구, 정작 A/S 처리가 원활하지 않아 실망하는 소비자가 점점 늘고 있다.

 

제품이 아무리 좋아도 적절한 사후 지원이 뒤따르지 않으면 결국 소비자에게 외면 받을 가능성이 높다. 인지도에 비해 미흡한 MSI의 사후 지원이 더욱 아쉬운 이유다.

 

▲ A/S 후기게시판에 'MSI'로 검색하면 시끌시끌하다. 더러 '만족'이라고 되어 있는 게시물도

들어가보면 불만인 경우도 보인다(사진 : 다나와 A/S 후기게시판)

 

◇ 든든한 A/S는 기업 성장의 ‘열쇠’ = A/S를 받기 위해 고객센터를 방문하는 소비자가 불만이 있는 것은 당연하다. 잘 쓰던 제품이 제대로 작동하지 않아 이미 스트레스를 받고 있기 때문이다. 여기에 A/S까지 제대로 이뤄지지 않는다면, 그 불만은 폭발로 이어질 수밖에 없다.

 

반면 A/S가 매끄럽다면 소비자의 화도 충분히 누그러질 수 있다. A/S 시 어떻게 대처하느냐에 따라 소비자는 해당 업체의 편이 될 수도 있고 적으로 돌아설 수도 있다. 사후 지원이 기업 성장에 있어 중요한 열쇠가 되는 이유다.

 

우리는 A/S의 품질이 기업의 경쟁력과 직결되는 시대에 살고 있다. 같은 성능의 제품이 여러 개 있을 때, 소비자는 과연 어떤 제품을 선택할까? 역시 A/S가 탄탄한 기업의 제품을 고르지 않을까? 소비자는 믿고 쓸 수 있는 제품을 원한다. 기업은 이 점을 늘 염두에 둘 필요가 있다.

베타뉴스 박선중 (dc3000k@betanews.net)
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