현재 스마트폰·태블릿 시장은 전 세계적으로 주목받고 있다. 이렇게 스마트폰과 태블릿의 열기가 뜨거워진 것은 ‘애플(Apple)’에 있다고 해도 과언이 아니다. 애플은 자사의 PC 매킨토시 때부터 마니아층을 확보하고 있었지만, ‘아이폰’이 출시되면서 예전과는 비교할 수 없는 두터운 사용자층을 보유하게 됐다.

 

아이폰의 열기는 아이패드로 이어져, 최근 IT쪽의 가장 뜨거운 관심을 받고 있는 스마트폰·태블릿 시장을 주도하고 있다. 아이폰과 아애패드는 안드로이드, 기타 운영체제 기반의 모바일기기에 비해 제품의 완성도나 앱의 품질 한층 뛰어나다. 때문에 다른 운영체제에는 없는 유틸리티, 게임 앱을 다수 보유해 높은 사용자 충성도를 유지하고 있다.

 

또한 윈도우 운영체제를 쓸 수 있는 ‘인텔 맥’이 출시되면서 PC나 노트북에서도 애플의 제품을 쓰는 이들이 크게 늘었다. 이렇게 애플의 제품을 찾는 이들은, 다른 제품에서는 보기 힘든 애플만의 디자인과 제품 완성도에 큰 만족을 느낀다.

 

그렇지만 애플의 ‘A/S’를 받아본 이들이라면 다른 생각이 들지 않을까?

 

A/S 정책이 잘 갖춰져 있는 국내에서 애플 제품을 쓰는 이들이라면 다른 나라 사용자에 비해 불만이 많을 수밖에 없다. 특히 애플의 무상 A/S 기간을 지나 수리 견적을 받아본 이들 중 열에 일고여덟은 수리 받기를 포기한다. 터무니없는 금액의 견적이 나오기 때문이다. 이에 더해 사용자 과실일 경우 납득하기 힘들 정도의 견적서가 나오기도 한다.

 

▲ 맥북에어의 A/S 비용은 신품 두 대 가격?

 

일례로 국내 맥북에어 사용자가 기기에 우유를 쏟아 A/S 견적을 냈는데, 165만원에 판매되는 맥북에어의 수리비가 무려 326만원이 나온 적도 있다. 사용자 과실로 인해 액정을 제외한 모든 부품을 교체한다고 해도, 신품 두 대를 살 수 있는 A/S 수리비는 납득하기 힘들다.

 

또한 현재 아이패드2의 액정 교체비용은 얼마 전 가격을 내렸음에도 불구, ‘38만 5천 원’으로 흔쾌히 수리하기 힘들 정도로 높은 가격이 책정되어 있다. 이에 비해 사설 수리 업체에서는 좀 더 합리적인 가격에 교체할 수 있다.

 

국내에서 이렇게 애플의 수리비용이 높은 것은 애플의 소극적인 A/S 정책도 한 몫을 하고 있지만, 가장 큰 문제점은 국내 애플 ‘직영점’이 없다는 것이다. 판매부터 A/S까지 모두 대행을 거치고 있어, 특히 인건비가 많이 드는 A/S 분야에서 국내 사용자는 불이익을 볼 수밖에 없다.

 

▲ 강력한 A/S 정책으로 무장한 ‘애플 케어 플러스’

 

그런데 최근 미국과 일본에서는 애플의 A/S가 개선되고 있다. 종전 무상 A/S를 연장하는 ‘애플 케어 프로텍션 플랜(이하 애플 케어)’ 서비스에서 한 단계 업그레이드된 ‘애플 케어 프로텍션 플러스 플랜(이하 애플 케어 플러스)’라는 서비스를 시행했기 때문이다. 애플 케어 플러스 역시 A/S 보증기간을 연장하는 서비스이지만, 애플 케어와는 비교하기 힘들 정도로 강화된 A/S 정책으로 무장했다.

 

아이폰4S가 출시되면서 같이 등장한 애플 케어 플러스는 애플 케어의 가격(미화 69달러)에서 30달러 더 높은 가격의 99달러 서비스이지만, 그 이상의 값어치를 한다는 것이 사용자의 반응이다. 종전 애플 케어는 사용자 과실일 경우 유상 A/S 비용이 모두 청구되었지만, 애플 케어 플러스의 경우 침수나 파손 즉, 사용자 과실에 의한 고장에도 49달러(한화 약 5만 5천 원, 일본은 4400엔)만 부담하면 되기 때문이다.

 

22일 어제 일본에서 뉴아이패드를 구입한 애플 케어 플러스 가입자가 액정이 파손되어 수리를 받았다. 그런데 뉴아이패드의 레티나 액정임에도 애플 케어 플러스 덕택에 4400엔만을 부담했다고 한다.

 

이렇게 보다 개선된 애플 케어 플러스는 현재 미국과 일본에서만 서비스를 하고 있다. 국내에서는 언제 시행될지 모르는 것이 현실이다.

 

◇ 애플의 A/S, 이대로 괜찮은가 = 삼성이나 LG의 고품격 A/S를 받던 국내 사용자라면, 애플의 A/S가 ‘횡포’에 가깝게 느껴지는 것은 당연하다. 또한 정확한 발매일은 아직 공개되지 않았지만, 뉴아이패드의 국내 출시도 조만간 이루어 질 것으로 보인다.

 

애플의 열성팬 중 이미 해외에서 뉴아이패드를 구입해 쓰고 있는 이들도 있다. 또한 뉴아이패드에 대한 높은 기대치로 인해, 국내에 출시되면 많은 사용자가 구입할 것으로 예상된다. 그렇지만 A/S 정책은 그대로다. 레티나 액정인 뉴아이패드의 경우 종전 아이패드2의 액정 교체 비용보다 더하면 더했지, 낮아지지는 않을 것이다.

 

현재 국내 애플 사용자는 점점 증가하고 있다. 또한 애플은 다른 제조사에 비해 사용자 만족도가 크게 높다. 그렇지만 앞으로 애플의 새로운 제품이 사용자의 기대치를 만족시켜주지 못한다면 결국에는 외면 받을 수밖에 없다.

 

기업의 A/S 정책이 제품의 경쟁력과 직결되는 이 때, A/S에 민감한 국내 사용자의 성향을 본다면 차별적인 정책을 펼치는 애플을 곱게 볼 수만은 없다. 애플의 국내 A/S 정책이 개선되지 않는다면 앞으로 애플의 제품이 국내 사용자에게 외면 받는 날이 올지도 모른다.

 

특히나 모든 국가가 동일한 A/S 정책을 펼치는 것이 아닌, 국가별로 차등적인 A/S 정책을 펼친다면 국내 뿐 아니라 다른 국가의 사용자 역시 애플을 고운 시선으로 바라보기는 힘들 것이다.

베타뉴스 박선중 (dc3000k@betanews.net)
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