입력 : 2024-07-03 10:59:08
편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 지난해 편의점의 전년대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하면서 편의점은 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡았다.
이에 한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트’ 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
소비자원이 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명의 만족도를 조사한 결과, 조사대상 편의점의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별로는 ‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었다.
특히 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다.
점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 ‘점포환경’에 대한 만족도도 3.89점으로 가장 높았다.
반면, 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
또 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
특히 조사대상 소비자 중 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.
불만·피해 유형별로는 ‘원하는 상품의 재고 부족’이 52.5%로 가장 많았고, 이어 ‘직원 불친절’(37.6%), ‘결제오류’(24.1%) 등의 순이었다.
한편 편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로 나타났으며 주로 이용하는 서비스로는 ‘택배’가 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 ‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.
베타뉴스 박영신 기자 (blue0735@betanews.net)
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