채널코퍼레이션은 불스원에 올인원 AI 메신저 '채널톡' 서비스를 공급해 업무 효율화를 통해 상담 매출 전환율이 15% 증가하는 성과를 거뒀다.

불스원은 월평균 상담량이 1,300여 건으로 높은 편이다. 이에 불스원은 상담 시스템과 고객 경험을 개선하고, 상담을 통한 구매 전환을 일으키기 위해 지난해 1월 채널톡을 도입했다.

불스원은 채널톡을 통해 상담 첫 응대 시간을 평균 15분에서 4분으로 단축 시켰으며, 기존에는 상담원이 전화로만 고객 응대를 했다면 채팅 기능을 함께 활용하면서 모든 인입 상담을 100% 응대할 수 있게 됐다. 이후 채팅 상담 비율이 전화 상담 비율을 역전하며 상담원은 전문적인 응대가 필요한 중요 문의에 집중할 수 있는 효율적인 상담 시스템을 구축했다.

상담 시스템 구축 이후 불스원은 2023년 1분기에 CS 부서가 단순 응대를 넘어 상담 구매 전환을 일으키는 것을 목표를 설정했다. 그 결과 월평균 100건 이상의 구매 전환, 상담 구매 전환율 최대 15% 기록, 1년간 상담사 한 명당 약 3천만원의 추가 매출을 창출하는 등의 성과를 이뤘다.

채널톡 최시원 대표는 "불스원은 CS가 비즈니스 성장을 지원하는 고부가가치 서비스가 될 수 있다는 점에 주목해 채널톡과 함께 전략적으로 상담 시스템을 구축, 의미 있는 성과를 이끌어 냈다. 올해는 더욱 강력한 파트너십을 통해 CX를 고도화시키고 매출 전환 극대화에 집중할 것"이라고 말했다.

베타뉴스 이승희 기자 (cpdlsh@betanews.net)
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