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위기를 기회로 바꾼 넥슨, 피파 온라인 4 유저 소통 본격화 1년의 변화


  • 이승희 기자
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    입력 : 2021-04-20 10:20:04

    [베타뉴스=이승희 기자] 2020년 4월 20일 '피파 온라인 4'에서는 이른바 4.20 사태, 유저들이 대규모로 불만을 표출하는 사건이 발발했다. 관련 커뮤니티와 공식 홈페이지에는 드러누운 사람 형상을 표현한 게시글로 도배가 됐고, '피파 온라인 4' 게임방송을 하던 스트리머들도 거센 항의를 표출했다.

    이에 넥슨은 4월 23일 빠르게 1차 공지문과 영상을 공식 홈페이지에 올리며, 상황을 심각하게 받아들이고 있으며 조치를 취하겠다는 뜻을 밝혔다. 설문조사를 통해 유저들이 바라는 바를 면밀히 조사해 개선하겠다고 밝히며 빠르게 대응했고, 지난 4월부터 현재까지 총 25회가 넘는 공지사항과 소통 영상을 통해 유저들에게 자신들이 바뀌고 있음을 전해왔다.

    유저들의 구체적인 요구만큼 단순한 사과 공지가 아닌 넥슨의 피드백도 길고 구체적으로 변했다. 공지 내용이 복잡하면 영상으로 설명하고, 영상이 길면 빠르게 내용을 파악할 수 있도록 요약 설명을 덧붙이는 등 유저가 만족할 수 있는 방법이 무엇일까 고민한 흔적들이 곳곳에 묻어났다.

    6월 18일에는 'BUILD UP PROJECT' 영상을 공개하며 서비스 개선의 청사진과 유저 의견 청취를 약속했다. 넥슨 박정무 피파그룹장과 EA코리아 스튜디오 이종민 개발담당PD, 조승석 라이브서비스담당PD가 출연한 영상을 통해 '준비 중인 업데이트'와 '신규 클래스 및 유료 상품 출시 방식 개선', '여름 프로모션 일정', '소통방식 개선' 등 앞으로의 개선 계획을 유저들과 공유했다.

    유저들의 목소리를 보다 경청하기 시작하면서 '피파 온라인 4' 게임 내에는 많은 변화들이 생겼다. '피파 온라인 3' 콘텐츠로 유저들이 그리워하던 '라커룸'과 '클럽'이 '피파 온라인 4'에 도입됐고, 새로 생긴 '훈련코치' 시스템도 활발하게 이용되고 있다.

    소통방식의 변화는 유저 태도의 변화로 이어졌다. 국내 유일한 온라인 축구게임인 탓인지 독보적으로 많은 유저 수를 확보하고 있는 '피파 온라인 4'는 평소에도 유저 불만이 적은 편은 아니었다. 지난 해 말에도 오류로 인해 게임 플레이가 원활하지 않았던 상황이 발생하기도 했으나 넥슨은 4.20 사태에서 얻은 교훈을 밑거름으로 유저들과의 대화를 통해 문제를 해결해갔다.

    소통영상과 BJ핫라인 방송을 통해 유저의 입장에서 바라는 바를 전해 듣고 개선 방향을 안내하고 중간 결과를 공유했다. 원하는 바를 전할 수 있는 수단이 생긴 유저들은 더 이상 게시판에 드러누울 이유가 사라졌다.

    각종 커뮤니티와 홈페이지 게시판에서 '피파 온라인 4'의 욕받이 아이콘이었던 박정무 그룹장에 대한 재평가가 이뤄졌다. 게임사들의 행보가 조심스러운 시기에도 '피파 온라인 4'는 만우절 콘텐츠로 박정무 그룹장을 내세운 '박정무짱짱짱' 클래스를 출시했고, 이에 칭찬을 아끼지 않는 유저들도 많이 보일 정도로 유저와의 관계가 돈독해졌다.

    아무런 문제가 없이 게임을 서비스할 수 있다면 좋겠지만, 결점이 없는 완벽한 게임은 없다. '피파 온라인 4'가 유저들과 소통하며 개선된 사항들도 적지 않지만, 앞으로 개선해야할 부분들은 아직도 남아있는 것도 사실이다.

    지난 1년은 넥슨에게 있어 발전된 그래픽이나 기술력 만큼 '피파 온라인 4' 사태를 통해 서비스 운영 측면에서도 성장할 수 있었던 시기였고 볼 수 있다.

    넥슨은 최근 문제가된 '마비노기', '메이플스토리' 등의 사태에서도 간담회를 통해 유저의 목소리에 귀기울이고, 공식 홈페이지를 통해 제기된 문제점에 대해 꾸준히 공개하는 등 발빠른 대처를 이어가고 있다.

    지금까지 얻은 교훈을 발판으로 앞으로 '피파 온라인 4'는 물론 '메이플스토리', '마비노기' 등 다양한 게임에서 당면한 문제들도 유저와 서로 소통하며 한 단계 더 발전하는 넥슨의 모습을 기대해 본다.


    베타뉴스 이승희 기자 (cpdlsh@betanews.net)

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